성과향상을 위한 코칭리더십 (존 휘트모어)

1. 잠재능력

사람들로부터 최대의 능력을 이끌어낸다 “숨겨진 잠재력” 이란 말에는 사람의 내면에는 나타난 능력보다 나타나지 않은 능력이 더 많다는 의미가 포함되어있다

코치는 사람들을 드러난 성과가 아닌 잠재능력의 측면에서 평가해야한다

사람들에게 최대의 능력을 이끌어내기 위하서는 그들이 최대의 능력을 보유하고 있다는 믿음이 필요하다.

하지만 그러한 능력이 정말로 있다는것을 어떻게 아는가?

그 능력은 어느정도인가?

그것을 어떻게  이끌어내야하는가?

과학적인 증거는 없지만 직접적인 경험과 관찰을 통해 알고있다

위기에 닥쳤을때 사람들이 전혀 예상못했던 능력을 발휘하는 모습을 관찰하기도 하였다

평범한 사람도 필요하면 비범한 능력을 발휘한다

자기아이를 구하는데 슈퍼맨의 힘과 용기를 발휘하지 않을 사람이 있겠는가?

우리에게는 잠재능력이 있으며 위기상황이 오면 그 능력이 발휘된다 하지만 반드시 위기상황에서만 최대의 능력이 나오는것일까?

우리는 얼마동안 비범한 능력을 유지할수있는가?

우리는 코칭을 통해서도 잠재능력에 접근할수있다

비록 슈퍼맨은 아니더라도 일반적인 수준보다 훨씬 더 높은 수준으로 능력을 발휘할수있다.

실험

사람들의 능력에 대한 믿음이 성과에 직접적인 영향을 미친다는 사실은 교육헌장의 많은 실험을 통하여 충분히 입증되었다

성공적인 코칭을 하기 위해서는 사람들의 잠재능력에 대하여 보통사람들보다 훨씬더 낙관적인 견해를 가져야한다.

적용

코칭은 업무를 수행하거나 성과를 평가할 때 사용할수있다

동기부여           업무평가

업무위임           업무수행

문제해결           계획수립과 검토

사람들과의 관계    직원개발

팀구축             팀워크 향상

사례

수잔: 우리가 합의한 일이 잘 안되고 있습니다

관리자: 분명히 뭔가를 잘못했겠지요 이런식으로 해보죠

이것은 코칭이 아니다

수잔:우리가 합의한대로 일을 했는데 잘안되고 있습니다

관리자;잠깐 조지를 보러가야하는데 정확하게 언제, 어디서, 문제가 생겼는지 확인해보십시오 돌아와서 해결방안을 찿을수 있도록 도와드리겠습니다

10분후에 관리자가 돌아온다

수잔:해결책을 찿았어요 이제 잘되고 있습니다

관리자:그래요? 어떻게 했죠? 그 해결책이 다른일에 영향을 끼치지는 않았나요?

수잔: 이것이 문제였어요. 이렇게 접근해봤는데....... 다른 영향은 없었습니다. 확인했거든요

관리자:잘됬군요 문제가 생기면 당신의 노력으로 해결 가능한 일부터 찾아보십시오

언제 어디서 문제가 생겼는지 확인해보십시오 라는 관리자의 함축성있는 말속에 코칭의 두가지 핵심원칙인 자각(awareness)과 책임(responsibility)에관한 내용이 들어있다

이짧은 대화에서 관리자는 책임을 묻거나 화를 내는대신 파트너의 역할을 해주었고 수잔이 스스로 문제를 해결하게 했다 결국 그녀는 자신이 생각하는그이상의 능력을 발휘할수 있었다  관리자가 모든사람의 내면에 숨겨져있는 잠재능력을 인식하는것이 중요하다. 하지만 더욱 중요한것은 사람들이 자신의 숨겨진 능력을 인식하는것이다

능력을 발휘하는데 가로막는 내 외의 장애요소는 무었인가?

외부적 장애요소: *회사의 통제적인 구조와 관행

*격려와 기회의 부족

*회사/상사의 구태연한 관리 스타일

내부적 장애요소:실패에대한 두려움, 자신감 부족, 자신에 대한 확신부족

자신감을 키워주려면 그들을 통제하고자 하는 욕구나 그들에게 관리자의 능력이 더 우수하다는 믿음을 주려는 마음을 버려야한다 가장좋은 방법은 그들이 관리자를 능가하도록 도와주는것이다

아이들에게 가장 기억에 남고 흥분되는 순간은 기술을 요하는 게임에서 부모를 이길때이다

그래서 부모는 때때로 아이들에게 일부러 져준다 부모는 아이들이 부모를 능가하기를 바라고 그렇게 했을때 자랑스러워한다 직원들이 관리자를 능가 했을때도 우리는 자랑스러울것이다. 그들이 좋은성과를 올렸을때 우리에게도 그이익이 돌아온다 하지만 관리자들은 대체로 그렇게생각치않고 우리의 자리, 권위, 신뢰성, 자신감을 잃치 않을까 우려한다

자각능력, 책임감, 자신감을 증대시키는것이 코치의 목표이다.

자신감

자신감은 잠재능력을 발휘하고 성과를 극대화하는데 중요한 역할을 한다

모든 코칭대화의 목적은 코칭을 받는 사람의 자신감을 키워주는것이다

자신감은 의사결정을 내리고 성공적인 행동을 취하고 서로에대한 책임을 인식할 때 생긴다

2.코치로서의 관리자

관리자는 두려운 사람이 아닌 지지자가 되어야 한다

전통적으로 관리자는 직원을 통제하고 승진과 해고를 결정했기 때문에 코치로서의 관리자 라는 말은 역설처럼들릴것이다 당근과 채찍을 적절하게 사용하는것이 유일한 동기부여방법이라고 믿고 있는한 이표현은 역설로 느껴질것이다.

하지만 코칭의 효과를 극대화하려면 코칭과 코칭받는 사람의 관계는 서로 노력하고 신뢰하고 터놓고 이야기 할 수 있고 강제가 없는 관계가 되어야한다. 견제하고 승진과 해고를 좌우하는 행위는 코칭과 양립할수없다

코칭

코칭을 통하여 상사는 진행상황을 알고 직원은 자시의 책임을 선택한다

코칭때 이루어지는 대화는 상호지지적이기 때문에 관리자가 없다고 행도이 바뀌지 않는다

코칭은 관리자에게 실질적인 통제력을 제공하고 직원에게는 실질적인 책임을 부여한다

관리자의 역할

관리자는 자신의 업무를 수행하고 직원들을 성장시켜야 하지만 직원들을 성장시키는데에는 시간과 돈이 제약으로 작용한다 코칭은 이 두가지 제약을 넘어 설수있게 해준다

코치형관리 스타일을 선택하면 업무완수, 직원개발이라는 두 가지 일을 동시에 할수있다

3. 변화를 시도할 때

방향을 바꾸지 않는다면 결국 개혁은 꿈도 꿀수 없을 것이다

새로운 스타일

기업들은 코칭이 새로운 문화에 맞는 관리 스타이이고 관리스타일이 지시형에서 코치형으로 바뀌면 조직의 문화도 바뀔것이라는 사실을 인식하고 있다 상명하복의 관계가 상호지원관계로, 무조건적인 비난이 공정한 평가로, 외부적 동기부여가 내부적 동기 부여로 바뀌었다 변화를 두려워하기보다는 환영하게 되었으며 시장만족이 아닌 고객만족으로 바뀌었다 비밀과 검열은 공개와 정직으로 업무의 중압감은 업무에 대한 도전으로 단기적인 대응은 장기적이고 전략적인 대응으로 바뀌었다

4.숨은능력을 끌어내는 코칭

자각과 책임을 불러 일으키는것이 코칭의본질이다

자각능력 개발하기

자각능력은 자신이 보고 듣고 느끼는것을 깊에 관찰하거나 해석하여 어떤것을 알고 있음을 의미한다

*자각(awareness) 은 주변에서 일어나고 있는 일을 아는것이다

*자아인식(self-awareness)는 자신이 경험하고 있는것을 아는것이다

나는 내가 알고 있는것만 컨트롤할수있다 나는 자각을 통해 임파워된다

자각능력을 기술을 낳는다(운동선수의 효과적인 방법은 선수가 신체감각을 자각하게 만드는것이다)

정신이나 육체가 똑같은 사람이 없는데 어떻게 당신에게 다른사람들만큼 잘하라고 말할수있는가? 얼마나 잘할수 있을지는 오로지 당신만이 자각능력을 이용하여 알수있다

자각능력을 높여주는 코칭은 개개인의 육체적 정신적 특성을 드러내주고 돋보이게 하는 동시에 다른 사람의 처방이나 지시없어도 스스로 발전할수 있는 능력과 자신감을 갈러준다

책임

코칭의 또하나의 핵심개념은 책임이다

책임은 성과와 직결된다 우리의 생각과 행동에 대한 책임을 진정으로 받아들일때 책임감이 생기고 성과도 높아진다 반면에 명령이나 지시에 의해 책임이 주어질때에는 명령이나 지시를 전폭적으로 받아들이지 않은한 성과는 올라가지 않는다 업무를 수행하지 않으면 불이익을 당할수있기 때문에 불이익을 피하기 위해 하는 일의 성과는 최상일수 없다 우리는 선택할수있어야 진심으로 책임감을 느낀다

자각과 책임은 성과를 결정짓는 핵심요소이다

자각과 책임이 모든스포츠에 공통으로 나타나는 가장중요한 태도요소로 나타났다

그리고 운동선수의 정신자세 혹은 마음가짐이 모든 스포츠의 핵심적인 성과요소였다

마음이 열쇠다

데이비드 애머리는 이연구를 위해 선수들에게 경기를 하는데 마음이 어느정도 관계가 있는지 물었다 에머리에 따르면 모두가 크게  전적으로 “마음이 곧경기다 경기는 마음으로 하는것이다 신체적행동은 마음에서 시작된다”고 응답했다 최소한 마음이 신체만큼 중요하다고 대답했다 비즈니스 성과도 다르지않다 마음이 열쇠다

지식과 경험은 운동기술과 신체적 적합성에 해당될것이다 지시과 경험이 최고의 성과를 보장하지는 않는다 정말로 중요한것은 승리하는 마음이다.

내부의 장애물을 제거하면 외부의 장애물도 다루기 쉬워진다

자각을 도와주고 책임감을 심어주는 코칭은 단기적으로는 당연한 목표를 달성하는데 효과가 있고 장기적으로는 삶의 질을 향상시키는데 도움을 줄것이다

코치의 자질

*인내심

*공평성

*지원적 자세

*관심

*경청하는자세

*통찰력

*자각력

*자아인식력

*주의력,기억력

잠재능력은 자신의개성과 독특함을 최적화함으로써 발휘된다

개성과 고유성을 무시한채 일반화된 관행만 따른다면 결코 잠재능력을 발휘할수없다

5.효과적인 질문법

닫힌 질문은 사람들에게 생각할 기회를 주지못한다

열린 질문은 사람들이 스스로 생각하게 만든다

열린질문:서술적 대답을 요구하는 열린질문은 자각을 불러일으키지만 닫힌질문은 오로지 정확성만을 요구한다 코칭과정에서 자각과 책임감을 생성시키는데는 열린질문이 훨씬 효과적이다

코치는 코칭받는사람의 대답에 주의를 집중해야한다 질문과 대답은 자연스럽게 이루어져야한다 코칭받는 사람이 말을 하고있는데 다음질문을 생각하면 그는 코치가 자신의말을 듣지 않는다고 느끼게 된다

코치이의 목소리는 감정이 있음으로 주의해서 들어야한다 보디랭귀지도 주의를 기울여야한다  코치는 코치이로부터 들은것을 정리해서 다시말한다 마지막으로 코치는 코치이의 대답에 감정과 판단이 개입하지않도록 자신의 반응을 주의깊게 모니터한다

6.질문순서

GROW 프로세스

코칭질문은 GROW 순서를 따르는것이 좋다

*Goal: 코칭의 단기 및 장기 목표설정

*Reality: 현재의 상황을 파악하는 현실, 즉 현상 확인

*Option: 가능한대안과 다른전략 혹은 행동파악

*Will: 언제 누구에의해 무엇이 행해지는가, 그것을 하겠다는 실행의지 확인

GROW의 배경과 유연성

자각과 책임이 따르지않는 GROW 는 효과가 있을수없다 다시말해 현재상화을 구체적으로 점검하기전에는 목표가 모호할수밖에 없다는것이다

현재의 상황이 분명하게 파악하게 되면 처음에 정해진목표가 잘못되거나 적절하지 못하다는사실을 발견할수있다

가능한 대안을 적을때는 각 대안이 원하는 목표로 나아가는에 도움이되는지 확인해야한다

7.목표설정

해야하기 때문에 하는것이 아니라 원하기 때문에 하는것이라면 더 잘할수있다 자기동기부여는  선택의 문제다

목표는 최종목표와 실행목표가 있다

최종목표는 자신이 컨트롤 할수있는 영역밖의 목표이다 실행목표는 최종목표를 달성가능하게 해주는 성과의 수준이다 대체로 자신이 컨트롤할수있는 영역안에 있고 일반적으로 측정할수있다

좋은목표의조건

당신이 컨트롤 할수있는 실행목표는 당신이 컨트롤 할수없는 최종목표를 지원해야한다 아울러 목표는 다음과 같은 조건을 갗춰야한다

SMART

*Specific 구체성

*Measurable 측정가능성

*Agreed 합의된

*Realistic 현실성

*Time phased 시간이 정해진

PURE

*Positively stated 긍정문으로 된

*Understood 이해된

*Relevent 관련성이 있는

*Ethical 윤리적인

CLEAR

*Challenging 도전적인

*Legal:합법적인

*Environmentally sound 환경친화적인

*Appropriate 적절한

*Recorded 기록된

프로세스-실행목표-최종목표-꿈

8.현재상황은 어떤가?

객관성을 유지하라

현재상황을 평가할 때 가장중요한 기준은 객관성이다  자각은 현실을 있는그대로 자각하는것이며 자아인식은 자신의 현실인식을 왜곡하는 내부요소를 인지하는것이다

공평한자세로 접근하라 : 현실에 접근하려면 코치와 코칭받는 사람이 현실을 왜곡할 가능성을 막아야한다 이것은 코치에게 공평함과 사실에 근거한 대답을 이끌어내는 질문능력이 요구된다 “그러한 결정을 내리는데 어떤요소들이 작용했습니까? 라는 질문은 왜 그일을 했지요? 라는 질문보다 정확한 대답을 이끌어낸다

판단적언어를 자제하고 서술적언어를 사용하라

코치는 평가하고 판단하는 언어가 아닌 서술적 언어를 사용하고 코칭받는 사람도 그러한언어를 사용하도록 권해야한다 아것은 공평성과 객관성 유지하는데 도움이된다

내면의 자각은 신체적 효율성을 증대시켜 기술을 향상시킨다

마음과 육체의 상호관계:

대부분의 생각은 감정을 담고있고 모든감각은 신체에 반영되며 신체적인 감각은 생각을 유발시킨다 따라서 걱정,장애물, 억압 등은 마음,신체, 감정을 통해 접근할수있다

11.성과를 향상시키는 코칭

성과 :코칭을 관리스타일로 채택하는 순간 변화는 시작된다 그러나 관리자들이 성과 향상에만 초점을 맞춘다면 코칭을 아무리 광범위하게 사용해도 실패할것이다

학습:자극과 동기를 부여하고 지속적인 변화요구에 대처하기위해서는 학습조직으로 전환해야한다 성과,학습,즐거움은 서로분리 할수없다 학습과 즐거움이 뒷받침되지 않는 성과는 지속될수없다

즐거움:즐거움을 인정하지않는 배움의 학교는 아무리 애써도 학습수준을 유지할수없다

즉 성과를 향상시키려면 학습과 즐거움도 주어야한다

12. 학습과 즐거움

일반적으로 학습 싸이클은 네단계를 밟는다 하나의 단계를 완전히 마치고 계속 노력하면 다음의 단계로 올라갈수있다

*무능력-무의식단계= 성과낮음, 차별화나 이해력이 없음

*무능력-의식단계=성과낮음,결점과 약점인식(운전강사의 도움)

*능력-의식단계=성과 향상, 의식적이고 계획적으로 노력(운전강사의도움)

*능력-무의식단계=자연스럽고 자동적으로 높은성과를 냄, 높은성과가 시스템화됨(운전면허 취득후)

즐거움

자각능력은  헌신 명상 투약 운동 무아의경지 그리고 자기코칭등 여러 가지 수단을 통해 향상시킬수있다 우리가 무엇을 느끼고,만지고,듣고,보고,냄새 맡고.맛보고,생각하는지 자신에게 물어 본다면 우리의 지각능력은 커질것이다

또다른 형태의 줄거움은 자신의 능력을 충분히 발휘하는데서 온다

노력 용기 활동 유연성 솜씨 효과성 등 자질과 능력이 발휘되어 새로운 차원을 경험할때마다 우리의 감각은 비약적으로 발달된다 코칭은 감각에 직접 작용한다 특히 신체적 활동과 관련하여 효과가 크다 결과적으로 코칭은 즐거움은 높여준다 성과,학습,즐거움의 경계는 모호하고 이세가지 요소가 통합되었을때 우리는 절정의 경험을 하게된다

15.의미를 찾기위한 코칭(14 목적을 찾기위한 코칭과의 연계)

삶의 의미를 추구하느것은 원초적동기이지, 본능적 욕구를 합리화시키는 과정이 아니다

감성지능

감성지능의 다섯가지영역- 자신의 감성인식(자아의식), 감성관리, 자기동기부여, 다른사람들의 감성인식, 관계다루기-으로 나뉜다

감성지능과함께 영성지능이 대두되었다 엘리자베스 덴턴(Elizabeth Denton)은 영성지능을 “삶의 궁극적인 의미와 목적을 찿고 완전한 삶을 살고자 하는 기본적인 욕구”로 정의한다

의미와 목적찿기

의미와 목적이 중요하다는 것은 새로운 주장이 아니며 긴역사를 가진 종교만큼 오래된 주장일것이다 이제 비즈니스 분야에서도 인식되어야 할때이다 그러기위해서는 머저 사람들의 내면에서 의미와 목적찿기가 시작되어야 한다

코치는 이러한 내면의 문제에 쉽게 그리고 효과적으로 접근하기위해 기술과 훈련이 필요하다

로베르트 아사지올리(Roberto Assagioli)박사에 의해 고안된 정신종합요법은 프로이드의 편협한 병리학적,동물학적 시각에 반기를 들고 인간은 고결한 본성을 가졌다고 주장하였다 특히 아사지올리는 대부분의 정신적 기능장애는 삶의 의미와 목적이 결여에 따른 좌절과 절망감에서 오는것이라고 주장하였다

1960년대 정신종합요법을 기본요소로 한 제4의 심리학인 초개인심리학이 등장했다 초개인심리학은 제3의 심리학인 인본주의 심리학의 기본틀 위에 성립되었다 그것은 인본주의 심리학이 인간내면의 정체성 혹은 고결한 원칙을 내포하고 있다는 가정위에  서 있다

정신종합요법은 다른 사람들과의 대화를 가능하게 해주는  인간개발을 위한 모델을 제공한다 정신종합요법을 훈련받은코치는 코칭받는 사람이 삶을 자기계발을 위한 여정으로 변화시키고 문제속에서 창조적 가능성을 보게하고,장애물을 성장의 디딤돌로 보게 해준다 또한 우리모두는 삶의목적을 가지고있고 그 목적을 달성하기 위해서는 도전과 장애물을 극복해야한다고  강조한다

17.피드백과 평가

예문) 이보고서의 가장 중요한 목적은 무엇인가? 이방안으로 그목적을 어느정도 달성할수있다고 생각하는가? 강조해야할 다른사항은 어떤것이 있는가? 누구를 대상으로 보고 있는가?

예문과 같은 피드백질문이 학습을 촉진하고 성과를 향상시키는가?

예문의 질문은 코치이가 대답하기위해 마음을 다듬고 많은생각을 정리해야한다 대답을 하기전에 마음을 다듬고 생각을 정리해야한다 이것이 자각이다 작각은 코치이가 자신의일이나 생각을 평가하고 스스로 문제를 해결할 수있게 해준다

프로세스의 결과 :우리자신과 다른사람들의 피드백은 학습과 성과 향상에 중요하다 행동의 결과는 물론이고 행동과정에 대해서도 피드백은 중요하다

변화의 장애물: 우리는 왜 효과적이지 못한 피드백을 계속 사용하는가? 상대방의 관점이 아닌 오로지 자신의 관점에서 보고 결과를 생각하지않고  원하는것을 말하기 때문이다

18.팀개발

팀장에게 첫 번째로 요구되는 것은 프로세스를 촉진하고 가속화하기 위해 팀이거쳐야 할 단계를 분명하게 인식하는것이다

첫단계는 소속단계라고 부른다 팀의일원으로 소속감을 느끼는 단계이다

다음단계로 경쟁단계이다 팀원들이 자기주장을 강하게 하는 역동적인 단계이다

마지막으로 공동의목표로 팀원들의 에너지가 향하며 상호의존적인 상태로 자아실현의 욕구상태이다

19.팀코칭

팀코칭의 적용

팀코칭은 팀모델을 기초로한다 관리자나 코치가 팀이 협동단계에 있을때 최고의 성과를 거둔다는 점을 인식한다면 협동단계로 나아가기위해 전체팀과 각 개인들에게 코칭을 사용할것이다

협동단계로 가는 대안들 : 팀의 공동목표를 명확히 하기위해 토의하고 합의된것을 ,조직이 정해준 팀의 목표와는 관계없이 팀내부에서 자유롭게 토의해야한다

모든팀원들이 함께만들고 모두가 동의한 기본규칙이나 운여원칙을 모든 팀원이 준수해야한다

정례업무회의에ㅐ 그룹 활동에 대한 검토시간을 포함한다

정기적인 친교의 시간을 갖는것이 바람직한지 팀원들의 의견을 듣는다

업무이외의 공동관심사를 찾는자

새기술을 함께배운다

팀에대한 자체평가를 한다

직장생활의 의미와 목적애 대해 그룹토의를 갖는다

21.코칭의 다양한 이익

성과와 생산성 향상

직원개발

학습개선

관계증진

직장생활의 질향상:개인

시간의 여유:관리자(코치이가 책임을 갖게되면서 관리자는 중요한일을 할 시간을 얻게된다)

창의적 사고촉진

사람,기술, 자원의 활용

신속하고 효과적인  즉각대응

유연성과변화에 대한 적응력

동기부여

조직문화개혁

평생기술

22.결론

성과 향상을 위한 코칭은 다음과 같은 기초위에 있다

배경:자각과 책임

기술: 효과적인 질문

적극적인  경청

순서:Goal(목표설정):당신은 무엇을 원하는가?

Reality(현상확인):현재상황은 어떠한가?

Option(대안파악):당신은 어떤것을 할수있는가?

Will(실행의지):당신은 무엇을 실행하겠는가?